Cómo manejar una conversación difícil

2 mayo 2021

Hay conversaciones inevitables en nuestros entornos laborales que en ocasiones nos cuesta trabajo manejar; digamos, proporcionar retroalimentación a un colaborador por un desempeño que se encuentra por debajo de un indicador, informarle a un cliente que habrá una demora en la entrega de un proyecto o que será indispensable hacer algún ajuste financiero significativo para cumplir con determinado objetivo. ¿Cómo prepararse para estas conversaciones? ¿Cómo lograr que el diálogo fluya armoniosamente? Estas son algunas pautas que nos ofrece la autora Rebecca Knight:

  1. Modifique su mentalidad. Al etiquetar algo como “difícil”, nos molestamos o ponemos nerviosos de antemano. Es preferible considerar estas interacciones como algo normal. Por ejemplo, en lugar de pensar en una “retroalimentación negativa”, piense en términos de una “retroalimentación constructiva para el desarrollo de la persona”; no considere que está diciendo “NO” a una propuesta planteada por su jefe, sino ofreciendo una alternativa.
  2. Respire. La respiración atenta le permite concentrarse y mantener la calma.
  3. Tenga un plan, no un script. Un diálogo casi nunca fluye exactamente cómo esperamos; conviene hacer ajustes sobre la marcha, teniendo presentes algunos puntos clave.
  4. Reconozca la perspectiva del otro. Considere atentamente lo que el otro piensa sobre la situación y busque traslapes con su propio punto de vista.
  5. Sea empático y amable. Tenga en cuenta los aspectos emocionales de la situación.
  6. Disminuya la velocidad y escuche. La calma evita que aumente la tensión en las conversaciones difíciles; así mismo, mostrar corporalmente que está prestando atención contribuye a un buen diálogo (¡No se ponga a revisar los mensajes de su smartphone a la mitad de una conversación!).
  7. Brinde alternativas. Esto muestra respeto y ayuda a la otra persona a tener presentes más opciones para afrontar una situación; en especial, cuando los intereses del otro se han visto afectados.

En general, recuerde tomar recesos regularmente durante el día para poder manejar con ecuanimidad las “conversaciones difíciles” que surjan. Disminuya el ritmo de la conversación y procure sugerir alternativas constructivas. Evite etiquetar de antemano una conversación como “difícil”; considérela mejor como una interacción comunicativa “neutral” o “positiva”. Si es necesario y tiene oportunidad de hacerlo, haga un plan para afrontar esas situaciones, pero no recurra a un script rígido que le impida escuchar y comprender a los demás.

¿Observa usted regularmente alguna de estas pautas?

Referencia

  • Knight, Rebecca. (2015). “How to Handle Difficult Conversations at Work”. En Harvard Business Review.
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